Клиенты больше всего удовлетворены услугами водоснабжения, осуществлением расчетов и интеллектуальными счетчиками
Проведенное Tallinna Vesi исследование прочности клиентских отношений показало, что до 83% клиентов и конечных потребителей в целом довольны услугами. Наибольшее удовлетворение вызывают непрерывная и равномерная доступность услуг водоснабжения, удобство осуществления расчетов и счетчики с дистанционным считыванием показаний.
Высока доля людей, которые пьют воду из-под крана — она составляет 89% и держится на одном уровне уже несколько лет. Это свидетельствует о доверии к водопроводной воде, которое выражается также в популярности общественных кранов с питьевой водой.
Ценной частью исследования является обратная связь о направлениях развития. Больше всего клиенты ожидают очень быстрого ответа и подходящего решения, когда они обращаются со своими вопросами в Tallinna Vesi. Клиенты также хотят быть в курсе того, как решается их проблема. Кроме того, исследование показало, что клиенты хотят получать больше информации о качестве воды и об очистке питьевой воды и сточных вод. Интерес вызвали также такие вопросы, как формирование цены услуги и инвестиции предприятия.
Мы тщательно проанализировали полученные отзывы и будем исходить из полученных результатов при планировании дальнейшего развития. Благодарим всех, кто принял участие в исследовании!
Исследование прочности клиентских отношений Tallinna Vesi проводилось среди бизнес-клиентов, потребителей в многоквартирных и индивидуальных домах и конечных потребителей с 12 по 23 мая 2025 года в сотрудничестве с фирмой социологических исследований Kantar Emor. На вопросы ответили 765 клиентов и 500 конечных потребителей.
Исследование было направлено на то, чтобы оценить прочность клиентских отношений Tallinna Vesi, а также получить отзывы о деятельности предприятия.
Для бесперебойной услуги водоснабжения требуются исправные трубопровод и водомерный узел
Tallinna Vesi осуществляет техобслуживание и починку трубопроводов на улицах в своей зоне обслуживания. С этой целью мы регулярно проводим промывку и промывку льдом водопровода, а также гидродинамическую промывку канализации. Однако, если техническое обслуживание трубопровода на объекте недвижимости не осуществляется, этих действий для бесперебойной работы водоснабжения и канализации может оказаться недостаточно. Если водопроводом давно не пользовались и вода застоялась, то она также может быть некачественной (напр., достаточно недельного отсутствия во время отпуска). Если трубопровод не в порядке, могут произойти протечки воды или засоры канализации, что, в свою очередь, представляет угрозу для домашнего имущества. Ущерб можно предотвратить, если собственник недвижимости осознает, что он несет ответственность за трубопроводы, проходящие внутри недвижимости и здания, и следит за исправностью трубопроводов. Ответственность зафиксирована в договоре на оказание услуг, касающихся как водопроводных, так и канализационных трубопроводов.
Чтобы защитить канализационную систему ниже подпорного уровня, клиент должен установить обратный клапан или перекачать сточные воды. Это помогает предотвратить попадание сточных вод в здание через канализацию. Обратный клапан не является обязательным только в тех случаях, когда канализационные отверстия на объекте недвижимости находятся выше подпорного уровня. Обратным клапаном необходимо защищать только нижние стоки и только по отдельности. Также в соответствии с инструкциями производителя должно осуществляться техническое обслуживание обратного клапана.
На прилагаемом рисунке представлена стандартная инструкция о том, как должен быть расположен обратный клапан.
Иногда возникают вопросы о более низком, чем обычно, напоре воды. В этом случае первым делом нужно проверить фильтр для воды или шламосборник в водомерном узле в здании, если он установлен. В водомерном узле в сфере ответственности Tallinna Vesi находится только счетчик воды, об остальном должен заботиться собственник недвижимости. Если фильтр для воды/шламосборник регулярно не очищать, в нем будет скапливаться грязь, препятствующая потоку воды.
В корпусе шламосборника находится сетка, на которой при стоке воды остается грязь и другие остатки. Для проведения технического обслуживания необходимо перекрыть воду в водомерном узле и открутить так называемую Y-образное ответвление коллектора (см. рисунок). Из него следует извлечь сито и очистить его, а также содержимое корпуса. Затем можно поставить сито и крышку обратно, и шламосборник будет чистым.
Если после очистки проблемы с напором не исчезнут, об этом следует обязательно сообщить в службу поддержки клиентов Tallinna Vesi — может случиться так, что в очистке нуждается также счетчик воды, расположенный в водомерном узле.
К настоящему времени уже 76% клиентов используют счетчик воды с дистанционным считыванием показаний. К концу 2026 года мы хотим установить счетчики воды с дистанционным считыванием показаний всем клиентам. Чтобы установка счетчика прошла без проблем, водомерный узел должен соответствовать требованиям. Исправный водомерный узел, в свою очередь, помогает снизить вероятность аварий водопровода.
Технические требования к водомерному узлу приведены на сайте Tallinna Vesi Водомерный узел.
Чтобы потребителям было проще справляться с описанными выше работами, мы составили список предприятий, которые выполняют работы на объектах недвижимости. Этот список не является исчерпывающим, работы можно заказать также у предприятий, которых нет в списке. Однако, если вы не располагаете информацией о поставщике услуги, то, надеемся, список на сайте Tallinna Vesi поможет вам его найти Список предприятий, выполняющих работы на объектах недвижимости.
Что нужно учитывать летом, чтобы питьевая вода из-под крана была качественной?
Качество водопроводной воды в Таллинне и его окрестностях по-прежнему высокое. Чтобы обеспечить свежесть и качество питьевой воды, мы рекомендуем избегать использования воды, которая простояла долгое время, и спустить воду из крана перед употреблением. Каждый год мы также отправляем школам и детским садам рекомендации тщательно промыть перед возвращением детей трубопровод, которым не пользовались во время летних каникул.
В случае отклонения показателей качества воды мы сообщаем об этом клиенту, планируем забор дополнительных проб воды, совместно устанавливаем возможные причины ухудшения качества и при необходимости даем рекомендации по его улучшению.
Как обеспечивается высокое качество питьевой воды?
Несомненно, наша цель состоит в том, чтобы водопроводная вода всегда была чистой, свежей и полезной для здоровья. Для того чтобы избежать появления сoli-образных бактерий, необходимо осуществлять регулярное техническое обслуживание трубопроводов. Одним из способов обеспечения чистоты воды является увеличение содержания хлора, исходя из установленных законом и безопасных для здоровья предельных норм, которое мы применяем в некоторых районах в летний период, когда вода теплая.
Хлорирование питьевой воды представляет собой профилактическую меру, которая помогает поддерживать качество воды на всех участках водопроводов (в Таллинне насчитывается более 1200 км трубопроводов).
Как осуществляется мониторинг и анализ качества воды в различных местах потребления?
Чтобы получать как можно более объективное представление о качестве питьевой воды в городе и различных напорных зонах, мы выбрали точки забора проб по всей зоне обслуживания. Среди них детские сады, школьные здания, медицинские учреждения, торговые центры и другие места потребления. Всего у нас имеется 120 пунктов забора проб, которые мы регулярно посещаем каждые 2 недели для мониторинга.
Аккредитованная лаборатория проводит анализ как микробиологических, так и химических показателей качества. Пробы отбираются сертифицированным пробоотборщиком, чтобы мы могли быть уверены в правильности результата и в безопасности питьевой воды. Питьевая вода должна соответствовать строгим требованиям качества и быть безопасной для здоровья. Кроме того, осуществляется мониторинг запаха и вкуса питьевой воды. В течение года мы обрабатываем более 3000 проб воды.
Незабываемое лето и питьевая вода от Tallinna Vesi
Этим летом резервуары с водой Tallinna Vesi были установлены почти на 40 общественных и спортивных мероприятиях в Таллинне и Харьюмаа. Кульминацией лета стал Праздник песни и танца, на котором питьевой водой из-под крана освежались десятки тысяч гостей.
Мы приняли участие в нескольких забегах и спортивных мероприятиях, таких как Пыхья-Таллиннский весенний забег, забег округ озера Харку, забег по Коплиским линиям, забег вокруг озера Юлемисте Tallinna Vesi и IRONMAN. Каждая точка питьевой воды обеспечивалась водой, чтобы поддержать как любителей, так и топовых спортсменов.
Не обошли мы вниманием также общественные и городские мероприятия, такие как Дни Каламая, День матери Таллиннского и Харьюского союза многодетных семей, Таллиннский фестиваль городского пространства, День Балтийского моря и XXV Таллиннский праздник движения «Приходите к нам», а также различные молодежные мероприятия.
Наш вклад прост, но значим: доставлять на каждое мероприятие свежую воду из-под крана, поддерживать организаторов и участников и напоминать им, что лучшим средством для утоления жажды всегда является вода из-под крана.
Представляем руководителя по качеству воды Tallinna Vesi Кристийну Соовик
Основная роль Кристийны Соовик в Tallinna Vesi заключается в том, чтобы качество воды в водопроводной сети соответствовало требованиям и ожиданиям клиента, а также чтобы количество воды, поступающей к клиенту, было точно измерено.
Кристийна пришла в Tallinna Vesi в 2012 году после получения степени магистра в области химических технологий и технологий защиты окружающей среды в TalTech. Она работала на предприятии руководителем лаборатории водоснабжения и водоотведения, а также шесть лет была главным технологом водоочистной станции. К настоящему времени она уже более трех лет является руководителем по качеству воды и учету воды.
Какой твой самый большой успех в Tallinna Vesi и чего бы ты хотела еще добиться в ближайшие годы?
Чистая и безопасная питьевая вода не является чем-то само собой разумеющимся. Во имя этого ведется постоянная работа и тщательный мониторинг, которые часто остаются незамеченными общественностью. Однако именно в этом и состоит одно из самых главных достижений нашей команды.
В ближайшие годы в моей работе есть два ключевых направления: большее движение к риск-ориентированному подходу при обеспечении качества воды и переход на дистанционное считывание данных при учете воды. Оценка на основе рисков позволяет специалистам по обращению с водой сосредоточиться именно на тех опасностях и параметрах, которые актуальны в конкретном районе, и таким образом еще лучше предотвращать проблемы, связанные с качеством воды.
Для более быстрого и точного учета воды мы уже несколько лет осуществляем замену механических счетчиков на умные водомеры. Цель состоит в том, чтобы не позднее конца 2026 года заменить все водомеры в зоне обслуживания на счетчики с дистанционным считыванием показаний. К настоящему времени заменено более 76% счетчиков.
В какое наиболее распространенное заблуждение относительно качества питьевой воды часто верят люди?
Часто верят в то, что фильтр для воды обеспечивает хорошее качество воды. Однако надо иметь в виду, что установленные фильтры требуют регулярного обслуживания. Прежде чем ставить фильтр, стоит также выяснить, нужен ли он вообще и убедиться, что фильтр подходит для питьевой воды и не удаляет из воды слишком много полезных веществ. В Таллинне постоянно оценивается качество воды, ежегодно делается забор более 3000 проб воды, чтобы убедиться в том, что вода чистая, и непосредственной необходимости в ее дополнительной фильтрации не существует.
Если бы ты могла провести один день в Tallinna Vesi на другой должности, то какая бы это была должность и почему?
Я бы выбрала работу пробоотборщика, потому что именно с них начинается оценка качества воды. Точность и систематичность их работы является залогом получения достоверных лабораторных результатов. Один день в качестве пробоотборщика дает возможность увидеть забор проб воды из разных точек — от водоочистной станции до кранов клиентов. Эта работа помогает лучше понять, как качество воды может меняться во времени и пространстве. Помимо забора проб воды, пробоотборщик ежедневно общается с несколькими клиентами и выслушивает их ожидания и опасения. Например, почему вода в определенные моменты кажется разной, как люди реагируют на анализы или какую коммуникацию ценят клиенты.