Meie kliendid

Pakume vee- ja kanalisatsiooniteenuseid enam kui 22 000 lepingulisele kliendile ja 435 000 lõpptarbijale Tallinnas ning selle lähipiirkondades.

Soovime, et tarbijatele oleks tagatud kõrge kvaliteediga katkematu teenus. Seetõttu jätkasime ka 2014. aastal pidevat tööd selle nimel, et hoida joogivee head kvaliteeti ning veelgi parandada teenuste töökindlust. Pöörasime enim tähelepanu klientide informeerituse ja pöördumiste lahendamise kvaliteedi parandamisele, et seeläbi vähendada klientide vajadust meiega korduvalt ühendust võtta.

Kliendirahulolu uuringu järgi on tagasiside meie teenustele jätkuvalt väga hea, kuid väljakutseks on kliendisuhete emotsionaalse poole pidev tugevdamine. Suurepärastest tulemustest (võrreldes Euroopa kommunaalteenuste ettevõtete ja tootmissektori klientide rahuloluga) hoolimata püüame hoida saavutatud kõrget taset ning jätkata klienditeeninduse parendamist ka 2015. aastal.

Klientide tagasiside

Juba seitsmendat aastat järjest viis sõltumatu uuringufirma TNS Emor meie klientide ja lõpptarbijate seas läbi küsitluse eesmärgiga analüüsida klientide rahulolu meie poolt pakutavate teenustega. Uuringu käigus küsitleti kokku 900 klienti ning lõpptarbijat eesmärgiga kaardistada muutused meie kliendisuhete tugevuses ning seda kujundavates tegurites ja saada tagasisidet tegevuste edukuse kohta.

Rahulolu mõõtmine toimus uuringufirma poolt välja töötatud kliendisuhte tugevust iseloomustava TRI*M (Measuring, Managing and Monitoring) meetodi alusel, mis võimaldab võrdlust teiste ettevõtetega. Mudelis vaadeldakse kolme komponenti:

• TRI*M indeks, mis mõõdab kliendisuhte tugevust ja koosneb omakorda neljast komponendist: üldine rahulolu, soovitus, taaskasutus ja teenuste/toodete kasulikkus/vajalikkus;
• TRI*M kliendisuhete tüpoloogia, mis kirjeldab klientide rahulolu ja lojaalsust;
• TRI*M maatriksanalüüs, mis toob välja ettevõtte tugevused ja nõrkused.

Rahvusvaheliste võrdluste allikaks on Globaalse TRI*M keskuse andmebaasid, kuhu kogutakse kõigi erinevate teenusepakkujate poolt TRI*M metoodikaga läbi viidud kliendiuuringute tulemused. Globaalne andmebaas sisaldab ligi 9 miljoni kliendi tagasisidet oma partneritele.

Uuringu tulemustest selgub, et 2014. aastal on meie klientide keskmine rahulolunäitaja 85 punkti. Kliendirahulolu uuringu tulemused näitavad läbi aastate pidevat tõusutrendi.

Võrreldes teiste Euroopa kommunaalteenuste ettevõtetega võib meie kliendisuhete kvaliteeti hinnata jätkuvalt väga heaks (Euroopa kommunaalteenuste valdkonna ettevõtete indeks 55) ning rahulolu poolest paistame silma keskmisest oluliselt kõrgemate hinnangutega.

Jätkuva positiivse trendina saab välja tuua kraanivee joojate hulga suurenemist. Kui veel viis aastat tagasi jõi kraanivett iga teine lõpptarbija, siis 2014. aastal oli kraanivee joojate hulk kõikides segmentides kasvanud 80-90%-ni. Oluline roll on selles olnud „Joo kraanivett“ kampaanial, mida oleme juba mitu aastat läbi viinud. See oli ka kõige enam märgatud meediasõnum kõikides kliendisegmentides. Kraanivee joomise kasvutrend seostub kindlasti ka vee kvaliteedi ja maitse paranemisega. Ka uuringu tulemused kinnitavad vee kvaliteedile antud hinnangute tõusu lõpptarbijate seas ning viimase aasta jooksul eriti Maardu-Muuga piirkonnas.

Vee maitsele, lõhnale ja selgusele antud hinnangud on paranenud eelmise aastaga võrreldes nii äri- kui eraklientide segmendis. Samuti on paranenud hinna ja kvaliteedi suhtele antud hinnangud.

2015. aastal näeme klienditeeninduses jätkuvalt arenguvõimalust probleemikäsitluse vallas. Kuigi klientidelt laekunud kaebust arv on aasta-aastalt vähenenud eelkõige just tänu ennetavatele tegevustele, on jätkuvalt oluline kiire ja kliendi ootustele vastava lahenduse pakkumine. Samuti püüame jagada senisest rohkem infot oma tegevuse kohta ja hoida klienti lahenduskäiguga paremini kursis.